Uklon пользуются 7,5 млн украинцев. Топ-10 решений от команды приложений, которые помогли обогнать конкурентов

Uklon – первый украинский онлайн-сервис заказа авто. У компании два типа клиентов: пассажиры, которые хотят как можно комфортнее и быстрее доехать из точки А в точку Б, и водители, цель которых – побольше заработать. Найти баланс между их интересами удается благодаря запуску новых IT-сервисов.

В партнерском материале с Uklon редакция MC.today выяснила, кто создает IT-продукты, которыми пользуются 7,5 млн человек в 27 городах Украины, с какими трудностями они сталкиваются и что делают, чтобы быть №1 в стране (по данным monobank на 20 июля).

Пассажиры заказывают авто за два клика

Компания друзей из Киева допоздна засиделась у одного из приятелей. Вдруг ребятам захотелось торта. На дворе ночь, круглосуточных супермаркетов возле дома нет. Тогда кто-то вспомнил про доставку в Uklon. Создали заказ, указали в комментариях, что просят водителя купить килограммовый десерт, а деньги вернут при встрече. «Уже через 30 минут заказ был на столе, а водитель получил щедрые чаевые», – рассказывает Роман Петрик, который отвечает в Uklon за развитие приложения для пассажиров – Rider App.

В 2018 году он присоединился к команде как бизнес-аналитик и через год получил повышение.

«Когда я начал работать над Rider App, пользователи могли заказать авто в три клика, – вспоминает Роман. – Первая задача, которую мы решили, – сократили заказ до двух этапов. Убрали промежуточный экран с дополнительными деталями для заказа: их перенесли на экран с выбором класса авто».

В команде с Романом работают 15 человек: разработчики, тестировщики, дизайнер, бизнес-аналитик и проектный менеджер. Вместе они полностью переписали архитектуру приложения, чтобы быстрее внедрять новые «фишки» вроде доставки.

Роман Петрик, Product Owner Rider App

Водители стали реже отменять заказы

Похожий путь прошел и другой продукт Uklon – приложение для водителей Driver App. Его Product Owner Александр Назаренко и его команда из 18 IT-специалистов. Александр пришел в компанию в начале 2020-го. В то время Driver App пользовались 30 тыс. водителей в месяц. Сейчас – более 50 тыс.

Его первый проект – Uklon Karma. Сервис автоматически анализирует, какой процент заказов водитель отменяет, и формирует «карму». Пассажиры ее не видят, но она влияет на то, как часто водитель будет получать заказы.

«Многим водителям новая функция не понравилась. Им казалось, что “карма” не даст конкурировать за пассажира на равных», – рассказывает Александр. Команда Driver App выпустила несколько статей и видео: объяснила водителям, что продукт, наоборот, поможет им получать больше заказов, если ответственно относиться к своей работе. Постепенно они поняли свою выгоду и стали реже отменять заказы – теперь пассажиры получают машину в среднем на 30 секунд быстрее.

Александр Назаренко, Product Owner Driver App

Отзывы пользователей влияют на продукт

Водители часто пишут в поддержку, чтобы в компании увеличили тарифы. «Но мы не можем на это пойти, – объясняет Александр. – Если авто будет слишком дорогим, пассажиры перестанут их заказывать – никто не останется в выигрыше».

Вместо этого команда придумала функции, которые помогут водителям зарабатывать больше:

• Цепочка заказов. Система автоматически назначает водителю следующего пассажира. Так можно заработать на 20% больше.
• Тариф привязан к точке высадки. Если два пассажира заказывают авто из одной точки в разные направления, то тот, у кого направление менее популярное, заплатит больше.
• Простой включается автоматически. Если пассажир опаздывает больше чем на три минуты, ему придется оплачивать ожидание. Раньше этот режим водители включали вручную, часто забывали и теряли деньги. Пока функция доступна в 22 из 27 регионов, где работает Uklon, в том числе во Львове и Одессе.

В Rider App тоже прислушиваются к пользователям. Команда Романа Петрика каждый день читает отзывы из магазинов приложений или контакт-центра. По наводке пользователей в Rider App появились:

• Возможность редактировать активный заказ. Раньше пассажиру нужно было звонить в колл-центр, если он вспомнил, что ему нужна дополнительная услуга вроде перевозки кота. Сейчас это можно сделать в приложении: тариф пересчитается автоматически.
• Оплата через Apple Pay и Google Pay: больше не нужно тратить время и привязывать к приложению конкретную карту. Также можно оставить водителю чаевые.
• Возможность добавлять новые адреса, которых нет на карте Uklon. Если система не находит нужный дом, пользователь может добавить адрес – в будущем Rider App сможет его распознать.
• Новые продукты: «Детский» – поиск авто с детским креслом, Share – сервис поиска попутчика на поездку и «Доставка».

Роман Петрик, Product Owner Rider App

Один пользователь недавно заказал доставку лекарства из аптеки. Его нужно хранить в холодильнике, иначе препарат испортится. Важно было уложиться в полчаса. У водителя это получилось, и клиент написал довольный отзыв. После таких историй я понимаю, что мы реально улучшаем чью-то жизнь – это мотивирует работать дальше.

Больше не выпускают релизы по пятницам

Однажды в пятницу команда Rider App подготовила новый релиз для пользователей Android и решила запустить его для всех пользователей в понедельник, чтобы в рабочем режиме отслеживать ошибки и быстро реагировать. На выходных доступна была бета-версия приложения, в настройках которой что-то перепутали. Так у 2 тыс. клиентов приложение обновилось в ночь с пятницы на субботу. Инженерам пришлось выходить на работу и срочно «откатывать» все назад. После этого по пятницам с новыми релизами не экспериментируют.

В работе с водительским приложением тоже немало забот. В сентябре 2020-го в компании запустили продукт Uklon Share, который позволяет заказать поездку с попутчиком, удешевив ее на 30–40%. В первые дни после релиза некоторые водители жаловались, что приложение вылетает, когда они заходят на экран подбора второго пассажира. В чем причина, не понимал никто.

Как раз в это время Александр Назаренко сам заказал авто. Оказалось, что водитель – один из тех, у кого были проблемы. Назаренко изучил его смартфон и понял, в чем дело. Сервис сделали только для пользователей с новой версией мобильного приложения – у остальных такая функция не должна была появиться. Но разработчики что-то напутали. Ошибку сразу же исправили.

Бонусы для водителей и сервис для пассажиров

Александр Назаренко, Product Owner Driver App

Наша задача – делать так, чтобы водителям нравилось с нами работать. Поэтому мы ввели бонусные программы для них.

Большинство бонусов – индивидуальные. В Uklon выбирают сегмент: например, водителей, которые были активны последние две недели и выполняли по несколько заказов ночью. Им могут предложить 500 грн за 15 поездок с часу ночи до пяти утра. Условия программы могут отличаться в зависимости от времени суток и города.

По словам Назаренко, бонусная программа показывает водителям, что они могут выполнять больше заказов и получить за это дополнительное вознаграждение. А для компании это способ сделать так, чтобы они охотнее брали непопулярные категории заказов – ночные или, наоборот, в час пик, когда многие не хотят стоять в пробках.

В Driver App решили другую проблему: раньше водители начинали регистрацию в приложении, но не доводили ее до конца. Многие отсеивались на этапе, когда нужно загрузить в сервис фото машины – скорее всего, у людей просто не было их под рукой. Тогда разработчики добавили в самом начале экран с перечнем нужных документов, в том числе фото. После этого до конца стали доходить на 44% больше водителей.

В команде Rider App гордятся тем, что доработали алгоритм и смогли уменьшить среднее время поиска авто с 43 секунд в феврале до 22 секунд в марте. А еще несколькими «фишками», которых нет у конкурентов:

• Пользователь может сам управлять ценой на поездку при создании заказа: повышать ее, чтобы скорее найти авто, или понижать, если хочет сэкономить и готов подождать машину подольше.
• Цена фиксируется на все время поездки и не меняется, даже если авто застряло в пробке.
• Много дополнительных услуг: от поездок с животными до англоговорящего водителя.
• Можно вызвать авто для другого человека – ему придет SMS с номером машины и временем подачи. Очень удобно, если ваши родители не дружат с мобильным приложением.
• Служба поддержки работает в режиме реального времени: менеджеры отвечают как по телефону, так и в мессенджерах.

В планах новые сервисы и… штрафы

Команды Rider и Driver App постоянно проверяют, как работает функционал для водителей и пассажиров. Однажды к заказу авто они увидели необычный комментарий: «Я сам на машине, возьмите на буксир до заправки». Тогда команда Rider App отследила и другие похожие запросы. Так родилась идея запустить новый сервис – Uklon Help. Его можно будет заказать через приложение для пассажиров: там сделают отдельную анкету для запросов о помощи и разработают специальные тарифы.

Еще в Rider App этой осенью пассажиры смогут менять тип оплаты во время активного заказа – с карты на наличные и наоборот. Это одна из самых распространенных просьб пользователей, которую пока не успели исполнить.

В Driver App тоже готовят несколько новинок. В их числе – штраф для пассажира, если он заказал авто и не пришел. По словам Александра, такие ситуации расстраивают водителей, ведь они теряют время и деньги. Штрафы должны помочь дисциплинировать клиентов и восстановить справедливость.

Иллюстратор Катерина Цибере

Uklon – перший український онлайн-сервіс замовлення авто. У компанії два типи клієнтів: пасажири, які хочуть якомога комфортніше і швидше доїхати з точки А в точку Б, і водії, мета яких – побільше заробити.

У партнерському матеріалі з Uklon редакція MC.today з’ясувала, хто створює IT-продукти, якими користуються 7,5 млн осіб у 27 містах України, з якими труднощами вони стикаються і що роблять, щоб бути №1 у країні (за даними monobank на 20 липня).

Пасажири замовляють авто за два кліки

Компанія друзів з Києва допізна засиділася в одного з приятелів. Раптом їм захотілося торта. На дворі ніч, цілодобових супермаркетів біля будинку немає. Тоді хтось згадав про доставлення в Uklon. Створили замовлення, вказали в коментарях, що просять водія купити кілограмовий десерт, а гроші повернуть при зустрічі. «Уже за 30 хвилин замовлення було на столі, а водій отримав щедрі чайові», – розповідає Роман Петрик, який відповідає в Uklon за розвиток застосунку для пасажирів – Rider App.

2018 року він приєднався до команди як бізнес-аналітик і за рік отримав підвищення.

«Коли я почав працювати над Rider App, користувачі могли замовити авто у три кліки, – згадує Роман. – Перше завдання, яке ми вирішили, – скоротили замовлення до двох етапів. Прибрали проміжний екран з додатковими деталями для замовлення: їх перенесли на екран з вибором класу авто».

У команді з Романом працюють 15 осіб: розробники, тестувальники, дизайнер, бізнес-аналітик і проєктний менеджер. Разом вони повністю переписали архітектуру програми, щоб швидше впроваджувати нові «фішки» на кшталт доставлення.

Роман Петрик, Product Owner Rider App

Водії стали рідше скасовувати замовлення

Схожий шлях пройшов і інший продукт Uklon – застосунок для водіїв Driver App. Його розвиває менеджер з продукту Олександр Назаренко та його команда з 18 IT-фахівців. Олександр прийшов в компанію на початку 2020-го. У той час Driver App користувалися 30 тис. водіїв на місяць. Зараз – понад 50 тис.

Його перший проєкт – Uklon Karma. Сервіс автоматично аналізує, який відсоток замовлень водій скасовує, і формує «карму». Пасажири її не бачать, але вона впливає на те, як часто водій отримуватиме замовлення.

«Багатьом водіям нова функція не сподобалася. Їм здавалося, що “карма” не дасть конкурувати за пасажира на рівних», – розповідає Олександр. Команда Driver App випустила кілька статей і відео: пояснила водіям, що продукт, навпаки, допоможе їм отримувати більше замовлень, якщо відповідально ставитися до своєї роботи. Поступово вони зрозуміли свою вигоду і стали рідше скасовувати замовлення – тепер пасажири отримують машину в середньому на 30 секунд швидше.

Олександр Назаренко, Product Owner Driver App

Відгуки користувачів впливають на продукт

Водії часто пишуть у підтримку, щоб у компанії збільшили тарифи. «Але ми не можемо на це піти, – пояснює Олександр. – Якщо авто буде занадто дорогим, пасажири перестануть їх замовляти – ніхто не залишиться у виграші».

Замість цього команда придумала функції, які допоможуть водіям заробляти більше:

• Ланцюжок замовлень. Система автоматично призначає водієві наступного пасажира. Так можна заробити на 20% більше.
• Тариф прив’язаний до точки висадким. Якщо два пасажири замовляють авто з однієї точки в різні напрямки, то той, у кого напрямок менш популярний, заплатить більше.
• Простоювання включається автоматично. Якщо пасажир спізнюється більше ніж на три хвилини, йому доведеться оплачувати очікування. Раніше цей режим водії включали вручну, часто забували і втрачали гроші. Поки функція є доступною у 22 з 27 регіонів, де працює Uklon, у тому числі у Львові й Одесі.

У Rider App теж прислухаються до користувачів. Команда Романа Петрика щодня читає відгуки з магазинів застосунків або контакт-центру. За наведенням користувачів у Rider App з’явилися:

• Можливість редагувати активне замовлення. Раніше пасажиру потрібно було дзвонити в колцентр, якщо він згадав, що йому потрібна додаткова послуга на кшталт перевезення кота. Зараз це можна зробити в застосунку: тариф перерахується автоматично.
• Оплата через Apple Pay і Google Pay: більше не потрібно витрачати час і прив’язувати до застосунку конкретну картку. Також можна залишити водієві чайові.
• Можливість додавати нові адреси, яких немає на карті Uklon. Якщо система не знаходить потрібний будинок, користувач може додати адресу – у майбутньому Rider App зможе її розпізнати.
• Нові продукти: «Дитячий» – пошук авто з дитячим кріслом, Share – сервіс пошуку попутника на поїздку і «Доставка».

Роман Петрик, Product Owner Rider App

Один користувач нещодавно замовив доставлення ліків з аптеки. Їх потрібно зберігати в холодильнику, інакше препарат зіпсується. Важливо було вкластися в пів години. У водія це вийшло, і клієнт написав задоволений відгук. Після таких історій я розумію, що ми реально покращуємо чиєсь життя – це мотивує працювати далі.

Більше не випускають релізи по п’ятницях

Одного разу у п’ятницю команда Rider App підготувала новий реліз для користувачів Android і вирішила запустити його для всіх користувачів у понеділок, щоб у робочому режимі відслідковувати помилки і швидко реагувати. На вихідних доступна була бета-версія застосунку, у налаштуваннях якої щось переплутали. Так у 2 тис. клієнтів застосунок оновився в ніч з п’ятниці на суботу. Інженерам довелося виходити на роботу і терміново «відкочувати» все назад. Після цього по п’ятницях з новими релізами не експериментують.

У роботі з водійським застосунком теж чимало клопотів. У вересні 2020-го в компанії запустили продукт Uklon Share, який дозволяє замовити поїздку з попутником, здешевивши її на 30–40%. У перші дні після релізу деякі водії скаржилися, що застосунок вилітає, коли вони заходять на екран підбору другого пасажира. У чому причина, не розумів ніхто.

Якраз у цей час Олександр Назаренко сам замовив автівку. Виявилося, що водій – один з тих, у кого були проблеми. Назаренко вивчив його смартфон і зрозумів, у чому справа. Сервіс зробили тільки для користувачів з новою версією мобільної програми – у інших така функція не повинна була з’явитися. Але розробники щось наплутали. Помилку відразу ж виправили.

Бонуси для водіїв і сервіс для пасажирів

Олександр Назаренко, Product Owner Driver App

Наше завдання – робити так, щоб водіям подобалося з нами працювати. Тому ми ввели бонусні програми для них.

Більшість бонусів – індивідуальні. В Uklon вибирають сегмент: наприклад, водіїв, які були активними останніми двома тижнями і виконували по кілька замовлень уночі. Їм можуть запропонувати 500 грн за 15 поїздок з першої години ночі до п’ятої ранку. Умови програми можуть відрізнятися залежно від часу доби та міста.

За словами Назаренка, бонусна програма показує водіям, що вони можуть виконувати більше замовлень і отримати за це додаткову винагороду. А для компанії це спосіб зробити так, щоб вони охочіше брали непопулярні категорії замовлень – нічні або, навпаки, у годину пік, коли багато хто не хоче стояти у заторах.

У Driver App вирішили іншу проблему: раніше водії починали реєстрацію в застосунку, але не доводили її до кінця. Багато хто відсівався на етапі, коли потрібно завантажити в сервіс світлини автівки – швидше за все, у людей просто не було їх під рукою. Тоді розробники додали на самому початку екран з переліком потрібних документів, у тому числі світлин. Після цього до кінця стали доходити на 44% більше водіїв.

У команді Rider App пишаються тим, що допрацювали алгоритм і змогли зменшити середній час пошуку авто з 43 секунд у лютому до 22 секунд у березні. А ще кількома «фішками», яких немає в конкурентів:

• Користувач може сам керувати ціною на поїздку при створенні замовлення: підвищувати її, щоб швидше знайти авто, або знижувати, якщо хоче заощадити і готовий почекати машину довше.
• Ціна фіксується на весь час поїздки і не змінюється, навіть якщо авто застрягло в заторі.
• Багато додаткових послуг: від поїздок із тваринами до англомовного водія.
• Можна викликати авто для іншої людини – їй прийде SMS із номером машини та часом подачі. Дуже зручно, якщо ваші батьки не дружать з мобільним застосунком.
• Служба підтримки працює в режимі реального часу: менеджери відповідають як за телефону, так і в месенджерах.

У планах нові сервіси та… штрафи

Команди Rider і Driver App постійно перевіряють, як працює функціонал для водіїв і пасажирів. Одного разу до замовлення авто вони побачили незвичайний коментар: «Я сам на машині, візьміть на буксир до заправки». Тоді команда Rider App відстежила й інші схожі запити. Так народилася ідея запустити новий сервіс – Uklon Help. Його можна буде замовити через застосунок для пасажирів: там зроблять окрему анкету для запитів про допомогу і розроблять спеціальні тарифи.

Ще в Rider App цієї осені пасажири зможуть змінювати тип оплати під час активного замовлення – з картки на готівку і навпаки. Це одне з найпоширеніших прохань користувачів, яке поки не встигли виконати.

У Driver App теж готують кілька новинок. У їх числі – штраф для пасажира, якщо він замовив авто і не прийшов. За словами Олександра, такі ситуації засмучують водіїв, адже вони втрачають час і гроші. Штрафи повинні допомогти дисциплінувати клієнтів і відновити справедливість.