Прослушали звонки менеджеров и уволили половину. Зачем LABA и другие подключали телефонию

В LABA уволили 40% менеджеров, в сети «Сушия» стали быстрее принимать заказы, а в Artjoker перестали терять номера клиентов. Это произошло после того, как компании подключили телефонию и начали слушать разговоры менеджеров по продажам.

В спецпроекте с компанией Binotel MC.today рассказывает, как бизнес теряет клиентов из-за неправильной работы со звонками и как можно увеличить продажи с помощью телефонии, даже если все сотрудники работают по домам.

Читатели MC.today могут принять участие в розыгрыше, победитель которого получит год бесплатного использования IP-телефонии Binotel. Для этого оставьте свои контакты в форме. Розыгрыш продлится до 12 июля, победителя определит random.org.

По каким причинам компании теряют звонки

В агентстве Artjoker на звонки клиентов отвечают 8 менеджеров. До лета 2017-го  они пользовались офисными мобильными телефонами и иногда теряли номера звонящих. «В потоке звонков менеджер забывал вносить в базу номер клиента, с которым только что поговорил», – рассказывает коммерческий директор Artjoker Дмитрий Джус.

Дмитрий Джус, Artjoker

Компания росла, количество звонков увеличивалось, и фиксировать их вручную становилось все сложнее. Тогда в Artjoker установили АТС от Binotel. Телефонию интегрировали в CRM-систему, после чего смогли контролировать и сохранять данные о звонках. Номера клиентов перестали теряться.

Когда АТС установили в офисе платформы для онлайн-обучения LABA, то пришли к неожиданному открытию. Оказалось, менеджеры не перезванивали клиентам, если те обращались во время обеденного перерыва. Компания теряла по 20-30 входящих звонков в день.

«Мы тратили деньги, чтобы привлечь этих людей с помощью рекламы, а в итоге их теряли. Когда начали им перезванивать, это дало нам дополнительные 2-3 продажи в день», – рассказывает Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA.

Теофилия Швыдка, «Сушия»

Телефонию от Binotel в LABA установили 5 лет назад. Тогда в компании было всего 4 менеджера, которые общались с клиентами по личным мобильным. «Я слышал от знакомых, как их менеджеры уходили со всей базой клиентов, – говорит Илья. – У нас таких историй не было, но рисковать не хотелось».

В сети ресторанов «Сушия» до подключения АТС менеджеры принимали заказы через интернет-приложение и по стационарным телефонам. Номера пропущенных вызовов сохранялись, но нигде не отмечалось, перезвонили по ним или нет. «В итоге мы иногда перезванивали гостю дважды, не зная, что другой менеджер уже с ним связался», – говорит операционный директор компании Теофилия Швыдка.

22 оператора «Сушия» принимают заказы на доставку из 12 городов Украины. Один человек за смену обрабатывает 600-700 звонков. Весь этот поток информации было сложно фиксировать и контролировать, поэтому чуть больше года назад компания подключила телефонию.

Как правильно подключить телефонию

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

Мы провели исследование и выяснили: компании, которые не подключены к виртуальной АТС, теряют до 40% звонков. АТС решает эту проблему, но к телефонии важно подключиться правильно.

Павел Флейшер, Binotel

Самая распространенная ошибка – даже после подключения телефонии компании не требуют у менеджеров общаться с клиентами только через АТС. Те продолжают звонить с мобильных, статистика фиксирует только часть звонков, качество работы не улучшается.

Также важно сразу настроить интеграцию со своей CRM-системой. Это экономит в среднем 10% рабочего времени сотрудников. У нас 78 готовых интеграций с CRM-системами. Если в мире остались еще CRM, не интегрированные с нами, мы исправим это по запросу клиента.

Как записи звонков влияют на продажи

Даже топовые продажники допускали смешные ошибки и «сливали» клиентов, которые были готовы оплатить. Это поняли в LABA, когда начали прослушивать звонки менеджеров. «Например, менеджер ленился презентовать курс и вместо этого отправлял презентацию на почту», – объясняет Илья Рейниш.

Илья Рейниш, LABA

Другие сотрудники пытались «накрутить» количество минут, которые они разговаривали с клиентами, чтобы дотянуть до плана. Один из менеджеров звонил себе на мобильный и шел покурить. «Еще одна сотрудница не просто звонила сама себе, но и здоровалась, представлялась и задавала вопросы, делая между ними паузы. Для меня это был шок. Можно же позвонить клиенту и сделать то же самое! Мы уволили ее сразу же. А парню дали второй шанс, и он исправился», – говорит руководитель отдела продаж LABA.

В сети «Сушия» благодаря записи звонков сотрудник может прослушать разговор с клиентом еще раз и уточнить информацию. Это полезно, когда оператор не успел внести детали или не уверен, что записал верный адрес. Раньше приходилось перезванивать.

В Artjoker переслушивают разговоры, чтобы проанализировать работу менеджеров, определить их слабые стороны, сильные техники. «Мы не используем Binotel для контроля сотрудников. Но иногда слушаем, как сотрудник провел звонок, чтобы что-то ему подсказать», – говорит Дмитрий Джус.

Какие звонки надо прослушивать

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

В нашем отделе продаж телефонные разговоры записывают уже 8 лет. И все равно находятся люди, которых мы увольняем после прослушивания их разговоров с клиентами.

Рекомендую прослушивать все первые обращения клиентов в компанию. Эти разговоры – кладезь ценной информации. Можно понять, насколько качественной была консультация менеджера или передать данные отделу маркетинга: с каким запросом обратился клиент, какие у него были требования и боли.

Обратите внимание на звонки проблемных менеджеров, чтобы понять, почему у них плохие результаты. Слушайте классных менеджеров, чтобы знать их приемы.

Обязательно слушайте отказы, чтобы знать, почему не продали. Дело не всегда в сотрудниках. Например, вы можете узнать, что клиентам нужен товар, которого нет на складе, что им удобнее говорить в другое время или им не хватает информации о товаре или услуге на вашем сайте.

Если будете исправлять все проблемы, с которыми столкнетесь, прослушивание звонков поможет повысить продажи где-то на 60%.

Как с помощью АТС могут взлететь продажи

По наблюдениям Ильи Рейниша из LABA, сам факт записи разговора стимулирует менеджеров больше звонить клиентам: «До подключения телефонии наши менеджеры били себя в грудь и кричали, что они работают, как пчелки. Но как только появилась виртуальная АТС, они начали общаться с клиентами примерно на 80 минут в день дольше. Мы почти вдвое повысили им KPI».

Отдел продаж LABA быстро вырос до 10 человек, но после прослушивания разговоров 40% из них уволили и стали оценивать работу по-другому. «Например, люди приходили в офис в 9:00, но первый звонок делали в 9:40. Первые 40 минут рабочего дня они пили кофе, курили и вели пустые разговоры. Мы решили, что началом рабочего дня нужно считать время первого звонка», – говорит Илья Рейниш.

В «Сушия» проанализировали, в какое время клиенты звонят чаще и поменяли график смены операторов. «Благодаря Binotel операторы на 3% повысили средний чек, на 15% увеличили число продаж и на 30% сократили время приема заказа», – перечисляет Теофилия Швыдка.

В Artjoker выяснили, что чем быстрее потенциальному клиенту перезванивают, тем больше шанс, что он останется с агентством. Поэтому подключили Binotel GetCall – умный виджет для сайта, с помощью которого клиент может заказать обратный звонок в течение 30 секунд.

В LABA за 5 лет отдел продаж вырос в 7 раз. «Сейчас я уверен, что любой отдел продаж надо начинать с подключения IP-телефонии, а потом уже нанимать менеджеров», – говорит Илья Рейниш.

Как может увеличиться прибыль после внедрения телефонии

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

С появлением контроля менеджеры перестают филонить, и продажи могут взлететь даже на 300%. При этом виртуальная АТС стоит $15.

Вот четыре вещи, которые обязательно нужно сделать, чтобы продажи точно повысились:

• Слушайте звонки. Прослушивание разговоров и написание сценариев разговора повысят вам продажи примерно в два раза.
• Обрабатывайте потерянные звонки. Если вы будете их контролировать и перезванивать, это поможет поднять продажи в среднем на 25%.
• Установите на сайт кнопку заказа Binotel GetCall. Возможность заказать обратный звонок в течение 30 секунд повышает обращения с сайта до 40%.
• Подключите многоканальность. Это когда звонки на единый номер перенаправляются на телефоны сотрудников, которые свободны. Если все линии заняты, клиент будет «поставлен в очередь». По нашим подсчетам, многоканальность повышает продажи в среднем на 60%.

Бывали случаи, когда после подключения телефонии в компании увольняли половину отдела продаж, разрывали контракты с маркетинговыми агентствами и увеличивали оборот в два раза за 6 месяцев.

Но для нас самый показательный результат – это рост маленьких бизнесов с Binotel. В 2017-м мы перестали брать плату за услуги телефонии с компаний, у которых до 45 звонков в месяц. Такой тариф у нас называется PRO SOHO. Из клиентов, которые подключили PRO SOHO в 2017 году, 43% сейчас перешли на платные тарифы. Они растут вместе с нами, и это круто.

Сейчас многие компании решили оставить часть сотрудников на удаленке. Binotel позволяет организовать отдел продаж или службу поддержки, даже если все менеджеры работают по домам.

*Год бесплатного пользования IP-телефонией получит победитель розыгрыша. Его определит random.org среди всех, кто оставит контакты в форме. Розыгрыш продлится до 12 июля. Все участники получат два месяца IP-телефонии бесплатно при условии оплаты за один.