Meest запустил первый в Украине чат-бот, который поможет получать и отслеживать посылки в почтомате
Meest запустил первый в Украине чат-бот, который поможет получать и отслеживать посылки в почтомате
Компания Meest, которая занимается доставкой посылок и грузов по всему миру, запустила новый клиентский сервис – чат-бот для Telegram и Viber. С его помощью клиенты могут отследить, получить или отправить посылку, найти ближайшее отделение и связаться с оператором.
Почему в компании решили создать сервис самообслуживания и как всего за десять дней им воспользовалась половина клиентов – в партнерском материале с MC.today рассказали: эксперт по клиентскому опыту и идеолог сервиса Кирилл Филякин, эксперт-маркетолог по онлайн-продвижению Кирилл Грядовкин и директор по развитию продуктов Михаил Глушко.
В чем особенность чат-бота Meest
В июне мы запустили чат-бот – сервис самообслуживания для Telegram и Viber на базе платформы Corezoid Process Engine (сервис по программированию, который позволяет не привлекать IT-специалистов – прим.ред.).
Обычно чат-боты компаний работают в формате ответ-вопрос. Мы разработали полноценный сервис самообслуживания. Главная новация: в чат-боте Meest есть возможность управлять почтоматом, то есть получать и отправлять посылки.
Еще чат-бот помогает нашим клиентам связаться с оператором, отследить посылку, найти ближайшее отделение или получить инструкцию, как пользоваться почтоматом. Сервис работает в режиме реального времени, – без задержек.
Кирилл Филякин, Кирилл Грядовкин, Михаил Глушко
Как работает чат-бот Meest
Чтобы запустить сервис (чат-бот), нужно зайти на сайт Meest и отсканировать QR-код. Второй вариант: перейти по ссылке для Telegram или Viber. Дальше чат-бот предложит кликнуть по одной из четырех кнопок: «отследить», «почтомат», «найти отделение» и «есть вопросы?».
Чтобы отследить посылку, достаточно ввести номер отправления. Ближайшее отделение чат-бот подскажет, как только клиент отправит свое местонахождение.
Опция «почтомат» позволяет получать и отправлять посылки. Работает это так: клиент приходит к почтомату. В чат-боте кликает по кнопке «почтомат» и указывает номер почтомата. После нужно выбрать кнопку «получить» или «отправить». Далее клиент выбирает свою посылку из списка, вводит код из СМС – и ячейка почтомата открывается.
Первые итоги: 70% клиентов зарегистрировались в чат-боте
Создавая сервис, мы сосредоточились на возможности управлять почтоматом, чтобы клиент мог с его помощью отправить, получить или отследить посылку. Раньше это можно было сделать только в мобильном приложении и на сайте Meest, а для многих клиентов такой способ был неудобен.
Результаты запуска чат-бота превзошли наши ожидания: всего за десять дней 49% наших клиентов воспользовались Viber-ботом, 70% зарегистрировались и получили доступ к расширенным функциям.
Например, регистрация позволяет получить номер отправления, телефоны отправителя и получателя, место доставки и так далее. Незарегистрированный пользователь видит только основную информацию о своей посылке – время и место прибытия.
Запуск сервиса самообслуживания позволил нам решить и маркетинговую задачу: увеличить число показов отделений и почтоматов Meest по всей территории Украины на Google Maps.
Мы разослали целевые сообщения 7000 клиентам через чат-бот с просьбой поделиться своим опытом на странице конкретного почтомата или отделения в Google Maps. Всего за сутки благодаря позитивным отзывам рейтинг наших отделений и почтоматов вырос на 26%.
Почтомат Meest
Почему в Meest решили запустить чат-бот
У международного почтово-логистического оператора Meest самая крупная сеть почтоматов с самым большим охватом в Украине – более 1500 штук во всех регионах.
2020-й стал годом трансформации для Meest. В компании решили изменить подход к сервису – сделать его более простым, быстрым и удобным. Чтобы достичь этой цели, управляющий партнер Виталий Яницкий и собрал нашу команду GO.Meest.
Ключевой задачей команды стало «оцифровать» взаимодействие клиентов с сервисами и продуктами, чтобы любой вопрос они могли решить в пару кликов и за пару секунд. Во всем мире и во всех сферах растет популярность self-service – системы самообслуживания. Поэтому первым шагом по внедрению такого подхода в Meest стал чат-бот для Telegram и Viber.
Конечно, чат-бот не может полностью заменить личное общение с оператором. Однако этот формат больше нравится молодежи и тем, кто больше любит писать, чем говорить.
И как показали первые итоги запуска, это правильное направление: NPS-опрос (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, инструмент для оценки лояльности клиентов, – прим. ред.) среди клиентов показал, что 85% пользователей порекомендуют наш чат-бот своим друзьям и знакомым.
При этом мы не потратили на рекламу или продвижение ни копейки – клиенты сами заинтересовались и решили испытать новый сервис.
Что будет после чат-ботов
Чат-бот – только часть стратегии Meest по улучшению сервиса. Сейчас идет разработка цифровой экосистемы для клиентов. В компании отказываются от 1С в пользу веб-решений и запустили свою CRM-систему. Наша цель: «называть клиента по имени», чтобы у оператора была вся нужная информация о пользователе, когда он обращается.
Еще мы начали привлекать новых клиентов вместе с партнерами среди интернет-магазинов, делать NPS-опросы, целевые рассылки клиентам, как в случае с просьбой оставить в Google Maps отзыв об отделении или почтомате и так далее.
В начале лета обновили дизайн почтоматов, чтобы клиентам было проще запоминать их номера – шрифт сделали крупнее, а всю информацию (инструкции, как получить, как отправить посылку, QR-код почтомата) разбили на блоки. Пользоваться самим почтоматом тоже стало проще: чтобы отправить или получить посылку теперь нужно выполнить всего четыре шага вместо восьми, как было раньше. Мы разработали и полностью новое приложение Meest, сейчас его тестируем.
Источник: mc.today