По данным BI Intelligence, к 2020 году около 80% предприятий будут использовать чат-боты - приложения, которые участвуют в интерактивном общении с использованием естественного голоса или текста. Juniper Research также прогнозирует, что к 2022 году эта технология будет экономить предприятиям около 8 миллиардов долларов в год.

«Благодаря прогрессу в технологиях искусственного интеллекта, обработке естественного языка и распознавании речи, стоимость разработки чат-ботов резко снизилась, что способствует взрывному росту этого рынка», - сказал Джери Джон Дева Джордж, который является главой SalesiQ в Zoho и Cliq .

Тем не менее, это служба поддержки клиентов, которая, вероятно, увидит значительную пользу чат-ботов, по крайней мере, в ближайшие годы «С помощью чат-ботов, способных беспрепятственно взаимодействовать с клиентами круглосуточно, это готово полностью изменить онлайн-игру взаимодействия с клиентами, экономя время и деньги», - сказал Патрик Уэлч, президент и генеральный директор Bigtincan . «Основная цель этих чат-ботов - помочь клиентам как можно быстрее достичь конечной цели, будь то поиск дополнительной информации или продажа. В конце концов, это идеально повторить успех самых успешных агентов клиентов ».

Итак, каковы способы использования чат-ботов в вашей организации? Каковы лучшие практики и, ну, в общем, ошибки? Вот некоторые вещи, которые нужно иметь в виду:

Установите Ожидания : Chatbots не серебряные пули. На самом деле, есть много способов, которыми они могут пойти не так!

«Для хорошего обслуживания клиентов крайне важно не пытаться« обмануть »клиентов, заставляя их думать, что чат-робот AI - это реальный человек, и прояснить, когда они перешли от бота к человеку, - сказал Крис Баузерман, который Вице-президент по маркетингу продуктов и сегментов в NICE inContact . «Начните с целенаправленного пилотного проекта, охватывающего темы, для которых вы уже успешно предоставили варианты самообслуживания, быстро тестируете и учитесь, а затем повторяйте и расширяйте».

ЧИТАЙТЕ ТАК ЖЕ:  Научная коммуникация может изменить мир

Понимание процесса работы с клиентом: посмотрите, как лучше персонализировать процесс. В противном случае чат-бот может в конечном итоге оказаться хуже, чем при использовании традиционного подхода.

«Клиенты могут раздражаться, если им приходится повторять все свои данные агенту-человеку после того, как они тщательно набрали его в интерфейсе чата», - сказал Майкл Д. Миллс, старший вице-президент по глобальным продажам в отделе контакт-центра CGS, «Неспособность централизовать информацию по обслуживанию клиентов может привести к негативным последствиям».

Сосредоточьтесь на данных. Другими словами, необходимо постоянно анализировать данные, чтобы понимать тенденции. «Это поможет бренду создать профили для своих клиентов, что позволит еще больше персонализировать опыт», - сказал Джонатан Тейлор, технический директор zoovu . «Сбор этой информации также поможет брендам понять, как работает навигация по их сайту».

Думайте иначе с дизайном: ваш опыт разработки веб-сайтов или мобильных приложений может привести вас на неверный путь. Учтите, что чат-боты имеют свои уникальные требования.

«Как должна звучать ваша компания?» - спросила Джиллиан МакКанн, глава облачной инженерии и искусственного интеллекта в Workgrid Software. «Тщательно продумайте бренд и личность, а также то, что говорится о вашей компании. Также будьте готовы к тому, что пользователи будут говорить самые неожиданные вещи и создавать потоки разговоров, которые могут справиться с темой. Также должно быть понимание местных или культурных различий в языке».

Будущее чат-ботов

Чатботы, безусловно, имеют мощную базовую технологию. По словам Дэвида Карандиша, основателя и генерального директора Jane.ai : «Обработка естественного языка используется, чтобы понять, что имел в виду пользователь. В НЛП компании используют нейронные сети, чтобы делать выводы о сопоставлении, а также создавать правильный ансамбль алгоритмы, которые используют комбинацию классических методов и современных нейронных сетей, чтобы «проголосовать» за лучший ответ».

Да, этого достаточно, чтобы твоя голова кружилась. Но по большей части чат-боты позволяют эффективно взаимодействовать в масштабе.

Что еще более важно, технология все еще находится на ранних стадиях. «Я должен подчеркнуть, что чат-боты дополняют людей, а не заменяют их полностью», - сказал Антонио Канджано, который является евангелистом ИИ в IBM  и преподает курс по чат-ботам . «В результате было бы ошибкой ожидать на этом этапе так называемые сильные фильмы AI a la Sci-Fi».

Это важно иметь в виду. Но будущее выглядит очень многообещающим, так как чат-боты, вероятно, окажут влияние на ваш бизнес. «От чат-ботов будет просто отказ, если они будут просто реактивными», - сказал Стефан Риттер, соучредитель и руководитель подразделения Ruum в SAP . «По мере того как ИИ становится более продвинутым, а чат-боты собирают больше данных, боты начнут развивать способность прогнозировать, каким может быть следующий шаг пользователя или с какой проблемой они могут столкнуться, и реагировать на него в реальном времени»

Одной из самых больших проблем на сегодняшний день в бизнесе является эффективное построение связей с покупателями и определение лучших способов обслуживания клиентов, а также предвидение их потребностей. Отсутствие такой цели часто может означать потерю доли рынка, которую практически невозможно восстановить. При этом, правильный курс может быть новым глотком воздуха для бренда в целом. 

Консалтинговая компания McKinsey & Company отметила в недавнем исследовании, что бренды, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивают свои доходы на 10–15%, а  также снижают затраты на обслуживание на 15–20%. Каким образом? Новые тенденции, использующие технологии, делают такие достижения возможными. McKinsey говорит «обслуживание клиентов на самом деле находится на пороге технологического взрыва, который значительно расширит возможности бизнеса».  

Но инновации никогда не бывают легкими, и зачастую получение внутреннего согласия для применения различных технических решений - это больше, чем половина дела. Отели, учитывая их основной бизнес, являются отраслью, которая идеально подходит для таких усовершенствований, и Cosmopolitan of Las Vegas - это особая отрасль, которая продолжает стремительно развиваться, чтобы улучшить свой бизнес.

Cosmopolitan привлекает неординарных клиентов, ищущих роскошь, с творческим подходом, а также внимательным обслуживанием от регистрации до отъезда. Таким образом, компания недавно представила технологические достижения для преобразования своего веб-сайта, а также свою программу Identity Membership & Rewards. Но его чат-бот, создающий интригу, - это отступление от всего, что раньше встречалось в индустрии.

Rose станет первым SMS-чат-ботом на основе искусственного интеллекта, который будет обслуживать постоянных клиентов в отельном бизнесе. «Целью технологических достижений Cosmopolitan является облегчение доступа для наших гостей в дополнение к предоставлению более персонализированного опыта», - сказал мне по электронной почте Том Эванс, директор по маркетингу Cosmopolitan of Las Vegas.

«В наших постоянных усилиях сохранить курорт на переднем плане технологий в индустрии игр и гостеприимства, будь то с помощью инстинктивных, персонализированных настроек для гостей на нашем веб-сайте или удобства отправки сообщений нашему чатботу Rose для предоставления членам Identity их статуса и доступности. Технологии дали нам возможность обслуживать наших гостей на еще более высоком уровне, чем раньше », - объясняет Эванс.